خرید فالوور اینستاگرام خرید لایک اینستاگرام قالب صحیفه
خانه / آخرین اخبار / ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو در سال ۱۳۹۳

ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو در سال ۱۳۹۳

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گزارش سالیانه خود از وضعیت خدمات پس از فروش را منتشر کرد.

بر اساس ارزیابی از ۴۱ شرکت عرضه کننده خودرو نتایج نشان می دهد وضعیت نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو در سال ۹۳ نسبت به سال ۹۲ با رشد ۵ درصدی همراه بود. این رشد عمدتاً در حوزه سبک رقم خورده است.

برای ارزیابی کیفیت نیروی انسانی، سوابق تحصیلی، کاری، آموزشی و مهارتی مجموعاً بالغ بر ۲۳۰۰۰ نفر  از نفرات شاغل در نمایندگی ها  مورد ارزیابی قرار گرفته اند.

این گزارش می افزاید: وضع رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش در حوزه خودروهای سبک نسبت به سال ۱۳۹۲با رشد ۱.۳ درصدی همراه بوده است.

بر اساس مصاحبه با بیش از ۱.۲ میلیون مشتری مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال ۹۳ عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات بوده است.

شاخص رضایت نمایندگی های مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو (DSI) به طور متوسط ۷۵.۹درصد بود که این رقم نسبت به دوره مشابه سال ۹۲ به میزان ۳.۵ درصد افزایش پیدا کرد.

عدم رضایت از میزان مطلوبیت نرخ های دستمزد تعمیرات تعیین شده از سوی شرکت و منصفانه بودن نظام انگیزشی نمایندگی های مجاز از عمده دلایل نارضایتی نمایندگی های مجاز از شرکت واسطه خدمات پس از فروش بوده است.

در سال ۱۳۹۳ وضعیت خدمات پس از فروش شرکت های واردکننده به طور متوسط با ۱۵.۴ درصد رشد همراه بوده اما این شاخص در خصوص تولیدکنندگان معادل ۰.۶ درصد می باشد.

در سال ۱۳۹۳ متوسط پذیرش روزانه نمایندگی های مجاز به میزان ۱۶ درصد نسبت به سال گذشته کاهش یافته که عواملی نظیر کاهش تیراژ تولید و مشکلات در واردات خودرو سهم بسزایی در این امر داشته است.

در سال ۱۳۹۳ میزان ۴۸ درصد نمایندگی های مجاز موفق به پیاده سازی حداقل یکی از سیستم های مدیریت کیفیت در حوزه خدمات پس از فروش شده است.

در سال ۱۳۹۳ تعداد ۲۱ شرکت عرضه کننده خودرو سبک(اعم از تولید کننده و واردکننده) مورد ارزیابی قرار گرفته است.

در سال ۱۳۹۳ تعداد ۲۰۳۱ نمایندگی مجاز شامل شرکت های تولید کننده و وارد کننده سبک مورد ارزیابی قرار گرفت.

امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال ۹۳ به میزان ۴.۵ درصد رشد یافته است.

در حوزه ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش (نظام مدیریتی شرکت ها) بر اساس انطباق با ضوابط آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان امتیاز متوسط صنعت خودروهای سبک به میزان ۱۰.۸درصد نسبت به سال گذشته ارتقاء یافته است.

نتایج ارزیابی در سال ۹۳ نشان می دهد که نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو در حوزه زیرساخت های خدمات شامل ابزار آلات، تجهیزات، فضا و نظام آراستگی به وضعیت نسبتاً مطلوبی دست پیدا کرده است.

کلیاتی در خصوص فرآیند ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۳۹۳

                                                          حوزه خودروهای سبک

ردیف

نوع شاخصها

عنوان شاخص

سال ۹۲

سال ۹۳

درصد تغییرات

۱

کمی

تعداد شرکت های تحت ارزیابی

۲۰

۲۱

۵

۲

تعداد نمایندگی ها مجاز تحت ارزیابی

۲۰۶۸

۲۱۴۴

۳.۷

۳

متوسط پذیرش روزانه در نمایندگی ها

۹.۲

۸

-۱۳

۴

کیفی

امتیاز سیستم خدمات پس از فروش شرکت ها

(وضعیت انطباق سیستم ها با مفاد قانون و آیین نامه اجرایی حمایت از مصرف کنندگان)

۴۹.۵

۵۵

۱۱.۱

۵

امتیاز وضعیت کیفیت نمایندگی ها

(بر اساس پارامترهای نیروی انسانی، تجهیزات و شرایط محیطی)

۷۹.۷

۸۲.۹

۴.۰۲

۶

امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش(CSI)

۷۵.۴

۷۵.۶

۰.۳

۷

امتیاز رضایت نمایندگی ها از شرکتهای عرضه کننده خودرو (DSI)

۷۳.۷

۷۶.۳

۳.۵

۸

شرکت های رتبه ۱

۲

۳

۵۰

۹

شرکت های رتبه ۲

۶

۹

۵۰

۱۰

شرکت های رتبه ۳

۸

۷

-۱۳

۱۱

شرکت های رتبه ۴(مردود)

۴

۲

-۵۰

۱۲

نمایندگی های رتبه ۱

۷۳۵

۸۴۲

۱۴.۶

۱۳

نمایندگی های رتبه ۲

۸۵۰

۷۹۶

-۶.۴

۱۴

نمایندگی های رتبه ۳

۲۹۴

۳۱۷

۷.۸

۱۵

نمایندگی های رتبه ۴(مردود)

۷۱

۷۹

۱۱.۳

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *